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記者在2月15日接到相關投訴后,就對該網站進行了調查。當時,網站上發布了一份《告顧客書》,強調自己并非騙子網站,只是因為訂單過多才引發消費糾紛,并為消費者提供了一個投訴受理郵箱。記者向該郵箱發送投訴信件后,很快得到了網站回復,主要內容是希望得到消費者諒解。2月18日,該網站更新了《告顧客書》,大致意思是:在2012年2月14日這一天,由于本網站自身原因,接單能力有限,沒有能夠做好對我們近3000家全國配送網點的監督、管理和服務指導工作,而后又出現了全國熱線撥打故障,服務器出現集體宕機、服務中斷,情人節過后近72小時即時通訊線路全線癱瘓,導致大量客戶的訂單丟單、漏單、延遲配送的事故,向消費者表示道歉,愿意為消費者退款,同時對出現故障的訂單給予100元抵用券的補償。面對這一處理方式,管女士夫婦只能無奈認可:“很慶幸不是騙子網站,但過節的心情被破壞了,還要花精力進行退款。”
其實,管女士夫婦的遭遇在電子商務中并不鮮見,因為該網站遇到了“節日病”。幾年前,某知名購物網站舉行促銷活動時,也曾因為人手不夠、設備準備不周引發網絡堵塞、訂單遺漏等問題,已經下單的消費者也因為網站的物流配套沒跟上,遲遲收不到商品。從消費者反饋看,購物網站在供貨管理、物流配送、客戶服務上的問題最多,這三者也是引發“節日病”的主要問題。
據調查,“沒有金剛鉆、卻攬瓷器活”的現象在購物網站中頗為普遍。本文開頭所述那家花店的負責人坦言:“我們同時和很多鮮花快遞網站合作,它們負責接訂單,我們按照訂單要求包扎配送鮮花。甄先生訂花的網站和我們只合作了一個多月,我們從2月11日起就明確表示業務量太多,不再接訂單,但網站還是在2月15日把訂單發給我們,等我們排出時間配送時,已經是周末了。”
記者了解到,很多購物網站采取“線上接單,線下派單”的合作模式,網站本身不具備供應能力,主要依托設在各地的實體商店。而實體商店之所以和網站合作,也是為了擴大影響面,增加客流。由于線上線下沒有對應的約束措施,使得網站可能有眾多合作的實體商店、實體商店也可能為多個網站服務,一旦遇到客流高峰,這一服務模式的弊端就會集中爆發,最終引發大量的消費糾紛。業內人士就此指出,這樣的合作模式并不可靠,頻頻出現的“節日病”更是反映出這一發展模式不能長久。因此,有關網站和實體店鋪都應當反思“節日病”,從根本上填補服務漏洞、完善合作制度。 風鈴草的花語